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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經驗

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產品概述
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
全宇智能客服機器人 是AI人工智能在呼叫中心領域的具體應用，是我公司基于阿里、百度、科大訊飛等公司提供的ASR、NLP、NLU、TTS、對話平臺、語言模型等基礎能力，結合呼叫中心及強大的業(yè)務知識庫系統(tǒng)，針對客服場景研發(fā)的一系列智能化客服功能，包括智能IVR導航、智能咨詢問答、智能業(yè)務受理、智能坐席輔助等，全宇智能客服系統(tǒng)在幫助企業(yè)提升響應速度、緩解高峰壓力、解答重復問題、節(jié)省用工成本等方面擁有獨特的優(yōu)勢，并能幫助企業(yè)真正實現7*24小時不間斷服務。
系統(tǒng)架構
AI能力平臺，可基于云能力平臺按需調用，也支持私有化部署，滿足不同應用場景、不同行業(yè)客戶的個性化需求。
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
智能應用
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
常見應用場景舉例：
智能IVR導航
01.與傳統(tǒng)導航的區(qū)別
智能IVR導航是現代人工智能高度發(fā)達的產物，融合了ASR（語音識別）、NLP（自然語言處理）、NLU（自然語意理解）、TTS（語音合成）等技術，一舉解決了傳統(tǒng)IVR導航中流程固化、層級眾多、按鍵繁瑣、費時費力等問題。
智能IVR導航替代了以往迷宮式的導航流程，將IVR導航流程扁平化，為復雜的IVR導航開劈了更好的解決方案和更優(yōu)的服務體驗。
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
02.工作過程
在智能IVR導航中，通過智能人機語音交互，通過合理的流程和話術設計，系統(tǒng)用清晰、準確、易于理解的話術，引導用戶“說”出自己服務訴求，ASR“聽懂”并將用戶的實時語音流轉換成文本內容，經過NLP和NLU的處理和理解，弄“懂”了用戶的意思后，系統(tǒng)根據情況作出下一步的處理：比喻繼續(xù)作下一輪引導、播放用戶需要的一段語音、轉接人工坐席等。
03.應用場景舉例
例如：當用戶有問題需要投訴，通過智能引導和溝通，系統(tǒng)“明白”用戶有投訴需求，根據預先設置的規(guī)則，智能語音機器人將用戶轉接到投訴組空閑坐席接聽。
例如：用戶想了解公司最近的優(yōu)惠活動，則智能機器人通過識別、理解并在知識庫中搜索出相應的內容，通過TTS即時將活動內容合成語音并播報給用戶收聽；
智能咨詢問答
智能客服機器人永不疲勞、永遠在線、情緒穩(wěn)定、服務能力越學越強的特點，可以使問題得到有效的解決，可以讓企業(yè)把有限的人力資源投入到更重要、更高價值的客戶服務之中。
01.業(yè)務知識庫構建
每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化、公司愿景、服務理念等，經過長期的經營發(fā)展就會沉淀和積累下來支撐公司正常運轉的各種不同來源、不同類型、不同載體、不同結構的資料、素材。
通過對這些資料、素材的收集、匯總、加工及結構化處理，錄入到知識庫系統(tǒng)中，就形成了可供服務人員檢索展現、AI機器人智能搜索、智能問答所需的各類知識。
而要實現智能問答，構建業(yè)務知識庫、完善知識內容是非常重要的一環(huán)。
02.基于知識庫的問答
通過前期智能導航的交互引導，智能客服系統(tǒng)“理解”客戶想要咨詢的問題后，智能客服機器人針對簡單的問題，系統(tǒng)智能檢索知識庫內容，通過一問一答的方式，快速解答客戶的咨詢，提供高效服務。
如果出現多種相似的答案，系統(tǒng)可以通過進一步對話引導，精確確定問題答案，給客戶提供精準的解答。
該類應用多用于常見問題咨詢，如咨詢公交線路、咨詢近期優(yōu)惠活動、咨詢公司服務網點等。
03.業(yè)務信息查詢
全宇智能客服系統(tǒng)還支持與其他業(yè)務系統(tǒng)對接，通過API接口從業(yè)務系統(tǒng)自動獲取實時業(yè)務數據，然后給客戶提供解答。
如：查詢氣費余額、查詢送檢設備檢修進度等。
在此過程中，系統(tǒng)會自動引導用戶完成身份驗證、單證確認等。
04.AI訓練和優(yōu)化
對于不能命中、或匹配不上答案的情況，系統(tǒng)會自動記錄客戶的問題，歸總到問題清單，管理人員定期將這些問題進行集中處理，作為優(yōu)化素材，對系統(tǒng)知識庫、機器人語料等不斷進行完善豐富。
對機器人訓練完成、正式發(fā)布后，當再次有人問到這些問題時，客服機器人就能更好、更快的提供服務；通過不斷學習，機器人就會越來越聰明，服務能力越來越強。
智能業(yè)務受理
智能客服機器人不僅能夠實現智能導航、智能問答等語音服務，還可以通過多輪對話和參數收集，完成業(yè)務受理，并自動完成維修工單錄入、ERP訂單錄入等。同時，還可以智能實現位置（地圖）校驗、車牌確認（如E和1，R和2的核對）等。下圖，是客戶電話報修的智能受理業(yè)務場景：
呼叫中心系統(tǒng),客戶服務呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建
實際應用中，智能客服系統(tǒng)需要先落實企業(yè)真實業(yè)務的受理要素、記錄內容等，配置與之相符合的各種工單類型，在系統(tǒng)與客戶交付過程中，明確客戶的業(yè)務類型后，調用相應的受理流程，通過多輪對話和參數收集，自動完成工單受理和錄入，使客戶7*24小時能夠與企業(yè)進行有效溝通，提交業(yè)務訴求。
智能坐席輔助
智能坐席輔助能夠實現一定的人機協(xié)同，通過智能引導、智能推薦等，輔助坐席提升溝通效率。
01.智能導航階段
全宇智能客服在智能IVR導航階段，通過對話了解用戶問題及需求，結合知識庫由AI完成與用戶的語音交互，根據交互內容對用戶進行智能畫像，并將雙方交互的內容保存下來。
當需要人工介入時，AI將通話轉接到相應的人工坐席。
02.人工溝通階段
前期溝通內容展現
在將用戶通話轉接到人工坐席時，坐席客戶端界面會將轉接之前AI和用戶之間的對話情況完整的展現出來，輔助坐席人員快速了解之前溝通的內容。
話術提示
針對具體的應用，智能客服系統(tǒng)將當前階段的標準話術展現給話務員，引導話務員進行交流。
知識推薦
通過人工與客戶的溝通內容，分析用戶的需求，自動查找并將相似或相關的知識點推薦給坐席人員，由坐席人員確定是否采用。
重點情況監(jiān)控
AI持續(xù)對用戶的語速、音量、搶話、默等情況進行實時監(jiān)控；同時，對在雙方溝通過程中是否存在敏感詞、禁用詞等進行實時抓取和監(jiān)控。
針對可能出現的問題，系統(tǒng)將發(fā)起風險警示，輔助坐席進行判斷，針對高風險的問題系統(tǒng)支持在第一時間通知管理人員。

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